اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
الإصدار 1.1 · نافذ من: 1 سبتمبر 2026 (السابق: 1.0 بتاريخ 21 يوليو 2026)
تنطبق هذه الاتفاقية على الاشتراكات المدفوعة في منصة LiveGRC — Enterprise Intelligence GRC المقدَّمة من LiveGRC، اسم تجاري تابع لـ الجوهرة سعد المبارك.
1. التزام الجاهزية
تستهدف LiveGRC جاهزية شهرية لا تقل عن 99.9% للمنصة الإنتاجية، تُقاس شهرياً (مع الاستثناءات في البند 3).
2. أوقات الاستجابة
| الخطورة | التعريف | أول استجابة |
|---|---|---|
| S1 — حرجة | توقف الإنتاج أو خطر فقدان بيانات. | ≤ ساعة عمل |
| S2 — عالية | تعطّل ميزة رئيسية بدون بديل. | ≤ 4 ساعات عمل |
| S3 — عادية | مشكلة بسيطة مع وجود بديل. | ≤ يوم عمل |
| S4 — منخفضة | تجميلية / طلب ميزة. | ≤ 3 أيام عمل |
ساعات العمل: 09:00–17:00 بتوقيت الرياض، الأحد–الخميس، عدا العطل الرسمية في المملكة.
3. الاستثناءات
تُستثنى من حساب الجاهزية: الصيانة المجدولة (المُعلنة قبل 48 ساعة على الأقل)، القوة القاهرة، الأعطال في مزوّدين خارجيين خارج سيطرة LiveGRC (السحابة الأساسية، DNS، مزود الدفع)، وسوء الاستخدام من العميل.
4. الأرصدة التعويضية
- جاهزية شهرية بين 99.0% و99.9% → رصيد 10% من رسوم الشهر المتأثر.
- جاهزية شهرية بين 95.0% و99.0% → رصيد 25%.
- جاهزية شهرية أقل من 95.0% → رصيد 50%.
الأرصدة هي التعويض الحصري الوحيد عن أي إخلال بالاتفاقية، وتُخصم من الفواتير المستقبلية، ويجب طلبها كتابياً خلال 30 يوماً.
والأرصدة التعويضية معالجة تجارية تتعلق بأداء مستوى الخدمة فقط، وليست تعويضاً عن خسائر أو أضرار أخرى، ولا تُعامل كتعويض نظامي ولا تُخصم منه. ويخضع التعويض وحدود المسؤولية بشكل مستقل للبندين 11 و12 من الشروط والأحكام.
5. النسخ الاحتياطي
تُجري LiveGRC نسخاً احتياطياً منتظماً للبيانات الإنتاجية. تتوفر الاستعادة إلى نقطة زمنية عند الطلب ضمن نافذة احتفاظ معقولة، ويظل العميل مسؤولاً عن تصدير البيانات الحرجة التي يرغب بحفظها محلياً.
6. الإخطار بالحوادث
يتم إبلاغ حوادث S1 داخل التطبيق وعبر البريد خلال 60 دقيقة من التأكيد، ويُقدَّم تقرير مكتوب بعد الحادث خلال 5 أيام عمل.
7. القانون الحاكم
تخضع هذه الاتفاقية لأنظمة المملكة العربية السعودية.
8. استمرارية الأعمال والتعافي من الكوارث
تحافظ LiveGRC على ترتيبات لاستمرارية الأعمال والتعافي من الكوارث تشمل النسخ الاحتياطي الآلي المنتظم لبيانات الإنتاج، وإجراءات موثقة للاستعادة والتعافي، ومراقبة وتنبيهات مستمرة للأنظمة، ومراجعة واختبار دوري لتلك الإجراءات. وتُستضاف بيانات الإنتاج في AWS eu-central-1 (فرانكفورت، ألمانيا).
وما لم يُتفق كتابةً على خلاف ذلك، لا تلتزم هذه الاتفاقية بهدف محدد لنقطة التعافي (RPO) أو زمن التعافي (RTO). وتُنفَّذ الاستعادة ببذل عناية تجارية معقولة، ويظل العميل مسؤولاً عن تصدير البيانات التي يرغب في الاحتفاظ بها بشكل مستقل.